FNAC e o (não) marketing do apoio a clientes
Ora voltamos a coisas mais mundanas e deixamos o MG em paz.
Recentemente comprei um PDA na Fnac por 699€ em preço verde. Comprei-o aqui porque era menos de 50€ do que noutras marcas. Antes disso liguei para a Chip7, que não tinha.
Liguei então para o suposto número da FNAC Chiado. Já tinha o número de há alguns meses. Desta vez veio-me a simpática senhora da gravação dizer-me para ligar para o número 707. Como a minha chamada era de borla, fui ver o número da FNAC Colombo e liguei, recebendo a mesma informação.
Como algumas pessoas sabem, a maioria dos clientes da BetaMax como o VoIPBuster, VoIPDiscount, etc. não permitem fazer chamadas para alguns números 707. Estive á espera 3 minutos a ligar de um telemóvel. Depois de ser atendido, perguntei de stock do HTC TyTN II e aguardei mais 3 minutos. Finalmente tive uma resposta, mas não antes de gastar mais de 2€ de telefone.
Quando quis reservar um, porque haviam poucos, disseram-me que, cito, “podemos reservar mas a loja vai ligar-lhe a confirmar dentro de 24 horas”. E isto era para eu ir levantar dentro de cinco horas. E para que se perceba onde quero chegar, eu já reservei muito equipamento informático na FNAC Chiado por telefone.
Ora, se as pessoas das lojas FNAC já não querem atender telefone, que deixem um telefonista por loja. Agora não façam é este tipo de coisas nesta porcaria de linha, que não ajudou nada nem permite ser ligada da maioria dos serviços de VoIP.
Rui
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Infelizmente isso não se passa só nas lojas. Existem outros tipos de serviço que tem desses números.
Querem ganhar ainda mais dinheiro à custa de quem já lhes dá dinheiro a ganhar.
Quem fala assim é mesmo porque não tem noçao do que é gerir e trabalhar numa loja do tamanho da Fnac – Infelizmente os portugueses pensam muito pequeno, e temos aqui dois exemplos disso, e não percebem que os serviços de call center fazem o que podem, sendo na maioria outsourcing e que não têm informação directa por parte das empresas…
Além disso, as lojas FÍSICAS da Fnac (são neste momento 12 lojas principais, fora as services) não existem para clientes caprichosos q têm preguiça de levantar o cú da cadeira para ir ver à loja – existem para SERVIR PESSOALMENTE o cliente que lá vai para comprar – OS CALL CENTERS (a Fnac tem mais do que um) são pontes entre as lojas e os clientes e são especialmente para clientes que vivem a muitos KM de centros urbanos – onde esperar 24h ou 49h por uma encomenda é muito BOM pois esses não têm possibilidade de se deslocar, mesmo que queiram. Muito fazem eles, com a pouca informação que imagino que tenham… Já liguei muitas vezes para este call center 707 31 34 35 e fui sempre bem atendida. Ao contrário do portuga de mente tacanha, eu compreendo, porque venho de familias de comerciantes, que as pessoas que estão na loja, não têm tempo para atender telefones – antigamente ficava imenso tempo à espera (estamos a falar de mais de 20 minutos) e agora, ao contrário do escritor deste blog, sou atendida de imediato ou no máximo em 3 ou 4 minutos – fora alguns dias e horas, que imagino seja por existir fila de espera…!!!
Além disso, as lojas assim ficam com muito mais tempo para poderem dedicar-se ao atendimento personalizado e dar um apoio a 100% aos clientes em loja…
cumpts
Só mais uma informação – 707 não são números de valor acrescentado – São números que possibilitam a um cliente da Guarda, por exemplo, ter acesso a um serviço de informações com valor por chamada igual aos priveligiados de Lisboa: tratam-se de números de valor fixo regional, independentemente de onde a pessoa ligue. o valor da chamada de telefone fixo são 10 centimos mais iva… o que é óptimo para pessoas como eu que residem longe dos centros onde há lojas Fnac e que antes pagava MUITO MAIS porque ficava sempre 20 mins à espera, e depois ainda tinha q esperar q a pessoa da loja passasse ao departamento, etc etc – assim ao menos, vejo que os vendedores das lojas podem estar descansados a trabalhar na loja, e se quero uma informação 100% certa de uma determinada loja, peço para enviarem um pedido de confirmação – normalmente respondem no próprio dia, dependendo do assunto.
A meu ver, acho que a Fnac fez muito bem – se calhar devíamos era olhar menos para o nosso umbigo e pensar mais nas “mais-valias” deste tipo de serviços ser centralizado para pessoas que vivem no Alentejo como eu e que agora recebo as encomendas em casa, com um simples telefonema – Acredite Rui, gastava bem mais do que 2 euros em gasolina e transportes antes!
cumpts