Serviço de Apoio a Clientes TMN
Vou proferir informações sobre o telemaketing de inbound – chamadas recebidas – dos três operadores móveis nacionais.
Vou faze-lo porque o meu número de telemóvel já foi TMN, Optimus e Vodafone. Vou faze-lo também na esperança que algum director comercial de alguma das empresas leia isto, e ponha a mão na consciência.
SAC TMN e Serviços TMN
A TMN é a empresa mais antiga de telecomunicações móveis nacionais, mas na actualidade está parada no tempo. Não estou obviamente a falar da contagem de clientes dizendo eles que são os maiores nos clientes, mas se calhar até nem contam os clientes que CONSOMEM. É que nem é por isso.
SAC
O Apoio a Clientes da TMN está dividido tanto quanto eu sei por três categorias de profissionais: operador, coordenador e gestor de qualidade. O operador responde ao coordenador que por sua vez responde ao gestor de qualidade.
Estão divididos quanto a mim em demasiadas linhas de telefone, sendo elas o 1696 (apoio a clientes, 12033 (linha de facturação), 12030 (linha de apoio técnico a dados e fax), 12044 (linha de saldo e consumo de facturas), e pouco mais. Defendo como se poderá ver pelos próximos posts que deveria haver uma só linha de apoio com todas as opções disponíveis para tornar o atendimento mais central e menos confuso, tendo que demorar N linhas para saber onde ir e quando ir.
O apoio ao cliente final é feito por vários operadores, alguns que certamente se nota nos primeiros segundos estarem lá há mais tempo na empresa que os contratou do que outros. Nota-se muita pessoa pouco preparada para a função, e mais ainda o não conhecimento profundo do serviços TMN.
Serviços TMN
Os serviços TMN são destacáveis principalmente pelo controlo em tempo real do saldo consumido ou restante – dependendo se são cartões de facturas ou carregamentos – ao contrário das outras duas operadoras.
De resto, destaca-se o mau suporte à placa banda larga que já usei e desisti, o mau suporte na resolução de reclamações e a fraca penetração nos clientes das empresas ao nível de serviços profissionais como o fax móvel.
Resultado final
Fui cliente TMN durante anos. Estava satisfeito minimamente. O que me fez sair foi ter perdido os pontos por ter passado o contracto de empresa para particular e não ter assinalado que queria os Pontos TMN activos (nota: se JÁ estavam activos, não os queria activar novamente… era uma MUDANÇA DE CONTRACTO!). Agora, depois de usar outras duas operadoras, digo que a TMN nem é a melhor… mas não é a pior.
Rui
Últimos 5 posts na categoria Telemarketing
keres melhor?
subscrevi o Pack Voz Fixa Empresas da TMN em agosto.
Só recebi o cartao à duas semanas.
Qd o tentei activar, falhou e fui redireccionado para o Apoio.
Pelos vistos faltava alguma informação para se fazer a Portabilidade.
No dia seguinte, a Optimus Home Negocios, cancelou o meu contracto, e o numero foi portado pra TMN.
Desde aì, estou à duas semanas sem telefone, pq os burros dos agentes se enganaram a preencher os documentos, e agora há um outro cliente com o meu numero e eu com o dele.
A TMN diz q n pode fazer nada, pq os documentos tao no Agente PT Contact.
LINDO n é?
Boa noite.
Tive conhecimento do seu blog há já algum tempo, no entanto só hoje, e não sei explicar exactamente o porquê, decidi deixar um comentário. Efectivamente a TMN não funciona mal, simplesmente não funciona. O SAC é simplesmente um atentado à inteligência humana e à competência profissional. Enquanto funcionária cheguei a contactá-lo para responder a reclamações. Neste momento enquanto cliente não lhes perdoo uma. É pena vivermos numa sociedade por natureza conformista e pouco exigente com a qualidade do serviço que compra, sim porque nada é gratuito.
Queria apenas dar-lhe os parabéns. Posso confessar-lhe que o seu nome ecoa nos corredores internos da TMN como um fantasma que receiam e esperam não voltar a encontrar.
Miana
Boa Noite
Sou cliente Tmn, e até a data já tive duas situações em que fiquei aborrecido, depois de obter a informação do porque de elas estarem a acontecer; na minha opinião o grande problema dos consumidores é não lerem o que vem EXPLICITO nos contractos! Agora…que vem em letras pequenas…isso sim, e será que alguem as lê?POUCOS! Isso aconteceu comigo, e aconteçe com a maioria dos clientes e consumidores,apreendi a minha lição e sei que a culpa foi minha, mas felizmente a situação não teve grande gravidade. Por último, quero esclarecer que a TMN erra,como qualquer outra operador, o meu desejo foi apenas opinar e deixar a indicação que “90%” do consumidor se desleixa e só ouve o que lhe interessa, e não tem paciencia para ouvir o que tem que ouvir,digamos o mais importante. Com os meus sinceros cumprimentos ao Sr.Rui e a Snhra Miana,e a todos os que lerem o comentário; finalizo apenas para dizer que todos temos direito a sermos bem servidos,mas obviamente que somos também obrigados a cumprir o nosso dever como cliente.
Como qualquer serviço de apoio a cliente, o da TMN tem os seus pontos fortes e os seus pontos fracos. Confesso que me faz confusão quando alguém diz “agora que não trabalho lá, não lhes perdoo uma”, mas enfim, a vida é mesmo assim e todos temos que conviver uns com os outros.
Só queria lembrar o seguinte, 300000 clientes é realmente muita gente, são apenas 5% dos clientes da TMN, se for este o número de reclamações e enganos mensais desta operadora, acho que se podem dar por muito satisfeitos com o serviço que prestam
à pouco esqueci-me….a organização que presume ser a do SAC da TMN, está completamente errada. até me admira que a miana que já lá trabalhou, não o tenha esclarecido sobre essa questão
Boas!
A TMN como qualquer outra empresa tem bons e maus funcionários! Tem bons e maus procedimentos! O cliente pode contribuir eficazmente para a evolução positiva dessas situações… pode agir correcta e eficazmente e a isso chama-se “visão comunitária”!
Resumidamente, quando ligamos para uma linha de apoio:
- não devemos ligar aos berros – à partida ninguém é surdo, apesar de escutar ser diferente de ouvir;
- não devemos proferir ofensas verbais sobre quem nos atende ou sobre a empresa em questão – se alguém lhe disser “ajuda-me meu parvalhão!”, tem vontade de o fazer?;
- devemos colaborar nas informações que nos são pedidas ao invés de agirmos como um “peso morto”, respondendo coisas do género: “vocês têm aí essa informação, você deve estar a brincar comigo”;
- devemos, numa primeira fase, respeitar os prazos indicados para a resolução da questão e caso não vá de encontro aos nossos interesses ou possibilidades devemos explicar isso calmamente ao assistente;
- devemos usar a possibilidade de falar com um superior hierárquico quando detectamos que algo de errado se passa com o assistente que nos atende em primeira mão;
- devemos utilizar o meio de reclamação por escrito e carta registada – dá trabalho mas é seguro, e lamentávelmente a vida é assim mesmo!;
- devemos dirigir-nos às lojas, quando a questão é do âmbito das mesmas, em vez de fazer braço de ferro com as linhas de apoio.
Isto tudo porque, desculpem-me a sinceridade, nenhum funcionário, seja ele quem for, terá vontade de dar o “extra-mile” a clientes mal educados e que acham que podem fazer deles um tapete de limpar os pés, só porque, supostamente “são eles que lhes pagam os ordenados com o pagamento das suas facturas/carregamentos”.
Caros clientes, aprendam a reclamar! Reclamar não é gritar nem dizer palavrões aos berros… é saber com inteligência e perspicácia, referir e argumentar contra aquilo que não segue um determinado padrão “de normalidade”, e cujos juízos em geral consideram incoerente para com alguma referência habitualmente seguida dentro de uma empresa. Não saber identificar e explicar os motivos que nos levam a reclamar é que fazem de nós uns verdadeiros atrasados mentais…
Boas reclamações!
Boas reclamações!
Tenho que dizer que os serviços em Portugal de uma forma geral não prestam, são caros e quando se reclama ainda nós tratam mais mal. Basicamente não se passa disto o cliente é mal servido , perde tempo, dinheiro , energia e normalmente grandes dores de cabeça porque se vê confrontado por empresas gigantes abusivas no seu poder, funcionários mal criados, incompetentes, e uma espiral de injustiça avassaladora porque não existem entidades neste país que ajudem e protejam realmente o consumidor….Quando leio algo escrito do gênero por ”alguêm” a desejar boas reclamaçoes está tudo dito. E quem quer ir para tribunal com estas mega operadoras / abusadoras neste país rídiculo onde não ha justiça para casos de vida/ morte e vem um tipo a desejar boas reclamações…pois este é bem o tom com que eles levam as nossas reclamações …ainda ficam com o nosso dinheiro e a gozar…já fui tratada de mentirosa quando estava a dizer a verdade, já mandei outras pessoas ligarem por mim..na tmn respeitam mais os homems …porque quando mandei um amigo meu reclamar duma promoção que paguei e nunca usufrui , curiosamente de imediato foi reembolsado no meu saldo algum do dinheiro ( e sim ele teve que falar curto e grosso, sem ofender no entento como fui ofendida ao chamarem me mentirosa)..talvez seja uma empresa machista ..só pode. Se há maus funcionários e várias irregularidades que se passam ao nível do contacto operador / cliente deve haver uma mudança de controle na empresa.E principalmente não praticar uma espécie de ”assédio ao cliente” diria mesmo que não sendo atrasados mentais , há doentes mentais a atender pessoas /clientes normais..ha fazer coisas como activar funçoes que não foram pedidas , desactivar outras etc e tal porque as estorias são tristes e compridas…simplesmente vergonhoso…. por último diria que se deve sempre ir ao encontro do cliente ( de todo o tipo ) e não de encontrão …afinal são eles que vos dão os largos milhões de euros que ganham…vergonhoso tratarem assim as pessoas….vergonhoso…
Um telemóvel de um colega meu tem um problema que todos os números tmn que ligam para ele aparece desconhecido, mesmo os contactos dos amigos dele aparece.Alguem sabe resolver a situação?Se sim mande um mail para anonim.ff@gmail.com
OBRIGADO
Desculpem esqueci o mail . O mail verdadeiro é anonim.ffoo@gmail.com
@Alguém
OS MEUS PARABÉNS PELO AQUI DEIXADO!
Apesar de considerar o grupo PTC (onde a TMN se inclui) o que tem a pior qualidade de serviço, subscrevo todas as letras aqui deixadas!
@tininha
Começo por dizer que é por este país ser composto por 95% de Tininhas (diminutivo escusado!), que mais de 80% das reclamações são parvas e sem sentido, sendo efectuadas por quem não sabe, não quer saber, e apenas pretende gozar com quem trabalha, muitas vezes apenas descarregando as suas frustrações pessoais.
Mais, o “Boas reclamações” é no sentido de – aprendam a reclamar, faça-no como e quando deve ser. Aliás, o comentário do Alguém devia ser um manual de instruções que deviam ouvir antes de ligarem para uma apoio ao cliente/ou uma simples ida a uma loja.
Digam o que disserem o cliente NUNCA tem razão, e só a tem quando PROVA isso mesmo. Quem diz: acho/penso/julgo que isto está errado, mesmo que não esteja até é capaz de sair beneficiado; do que a besta que diz: isto está errado ou vocês são isto e aquilo, que seguramente não vai ver nada resolvido, e MUITO BEM!
Não se trata de ser telecomunicações ou não, trata-se de não fazer perder tempo os outros com situações ridículas.
Vergonhoso são clientes como este: (onde seguramente se insere)
moveu um processo judicial sobre uma operadora de telecomunicações face ao arredondamento à casa décimal no valor das chamadas, é simples:
valor por minuto: 0.074
se falar 3 minutos é taxado em 1 cent a mais para arredondamento, visto só usarmos 2 casas décimais e não 3. Mas é CLARO que existe uma sub-conta onde aqueles centimos são creditados para depois serem usados como arredondamento, ex:
3 min a 0.074 = 0.222, ou seja ficam 2 cent pendentes
faço nova chamada de 2 min = 0.148
ora se vinham 2 cent de trás cobra-se mais um cent para arredondamento
FAÇO-ME ENTENDER?
Pois bem, aquele ser vergonhoso que gastava 5 Eur de telemóvel de 6 em 6 meses foi para tribunal por isto… como este há muitos e muitas Tininhas por aí…
Uma empresa é feita para facturar, e se o faz é porque é seu dever!
Vergonhoso não é?…
@Anonimo
Bom dia,
está respondido
Como vos compreendo!! A TMN e de um modo geral as empresas do grupo PT são das tais empresas sem rosto. Escondem informação, o SAC não funciona, a minha mulher mudou para a Rede 4 mas por uma dezena de vezes recusaram a portabilidade sempre com argumentos vagos, o ultimo era o de que a assinatura não condizia mesmo enviando cópia do cartão de cidadão onde se confirmava a mesma… enfim…A PTC teve o esplante – com a conivência da ANACOM e DECO as quais me queixei, pois vi-me “grego” para rescindie o contrato (não existia qualquer fidelização) e quando consegui a sua rescisão e desactivação da linha de rede tiveram a “brilhante” prática ( de autênticos ladrões) de continuar a factura-me a internet via adsl. Qualquer leigo na matéria sabe que é impossivel ter net via adsl sem um linha de rede. Tenho mais para dizer, mas a prosa já vai longa. Estas empresas não são de bandeira, são empresas sem rosto, onde a parte comercial é gerida segundo criterios que ninguem parece fiscalizar e….assim vai este país!!!