Serviço de Apoio a Clientes TMN
Vou proferir informações sobre o telemaketing de inbound – chamadas recebidas – dos três operadores móveis nacionais.
Vou faze-lo porque o meu número de telemóvel já foi TMN, Optimus e Vodafone. Vou faze-lo também na esperança que algum director comercial de alguma das empresas leia isto, e ponha a mão na consciência.
SAC TMN e Serviços TMN
A TMN é a empresa mais antiga de telecomunicações móveis nacionais, mas na actualidade está parada no tempo. Não estou obviamente a falar da contagem de clientes dizendo eles que são os maiores nos clientes, mas se calhar até nem contam os clientes que CONSOMEM. É que nem é por isso.
SAC
O Apoio a Clientes da TMN está dividido tanto quanto eu sei por três categorias de profissionais: operador, coordenador e gestor de qualidade. O operador responde ao coordenador que por sua vez responde ao gestor de qualidade.
Estão divididos quanto a mim em demasiadas linhas de telefone, sendo elas o 1696 (apoio a clientes, 12033 (linha de facturação), 12030 (linha de apoio técnico a dados e fax), 12044 (linha de saldo e consumo de facturas), e pouco mais. Defendo como se poderá ver pelos próximos posts que deveria haver uma só linha de apoio com todas as opções disponíveis para tornar o atendimento mais central e menos confuso, tendo que demorar N linhas para saber onde ir e quando ir.
O apoio ao cliente final é feito por vários operadores, alguns que certamente se nota nos primeiros segundos estarem lá há mais tempo na empresa que os contratou do que outros. Nota-se muita pessoa pouco preparada para a função, e mais ainda o não conhecimento profundo do serviços TMN.
Serviços TMN
Os serviços TMN são destacáveis principalmente pelo controlo em tempo real do saldo consumido ou restante – dependendo se são cartões de facturas ou carregamentos – ao contrário das outras duas operadoras.
De resto, destaca-se o mau suporte à placa banda larga que já usei e desisti, o mau suporte na resolução de reclamações e a fraca penetração nos clientes das empresas ao nível de serviços profissionais como o fax móvel.
Resultado final
Fui cliente TMN durante anos. Estava satisfeito minimamente. O que me fez sair foi ter perdido os pontos por ter passado o contracto de empresa para particular e não ter assinalado que queria os Pontos TMN activos (nota: se JÁ estavam activos, não os queria activar novamente… era uma MUDANÇA DE CONTRACTO!). Agora, depois de usar outras duas operadoras, digo que a TMN nem é a melhor… mas não é a pior.
Rui
Últimos 5 posts na categoria Telemarketing
keres melhor?
subscrevi o Pack Voz Fixa Empresas da TMN em agosto.
Só recebi o cartao à duas semanas.
Qd o tentei activar, falhou e fui redireccionado para o Apoio.
Pelos vistos faltava alguma informação para se fazer a Portabilidade.
No dia seguinte, a Optimus Home Negocios, cancelou o meu contracto, e o numero foi portado pra TMN.
Desde aì, estou à duas semanas sem telefone, pq os burros dos agentes se enganaram a preencher os documentos, e agora há um outro cliente com o meu numero e eu com o dele.
A TMN diz q n pode fazer nada, pq os documentos tao no Agente PT Contact.
LINDO n é?
Boa noite.
Tive conhecimento do seu blog há já algum tempo, no entanto só hoje, e não sei explicar exactamente o porquê, decidi deixar um comentário. Efectivamente a TMN não funciona mal, simplesmente não funciona. O SAC é simplesmente um atentado à inteligência humana e à competência profissional. Enquanto funcionária cheguei a contactá-lo para responder a reclamações. Neste momento enquanto cliente não lhes perdoo uma. É pena vivermos numa sociedade por natureza conformista e pouco exigente com a qualidade do serviço que compra, sim porque nada é gratuito.
Queria apenas dar-lhe os parabéns. Posso confessar-lhe que o seu nome ecoa nos corredores internos da TMN como um fantasma que receiam e esperam não voltar a encontrar.
Miana
Boa Noite
Sou cliente Tmn, e até a data já tive duas situações em que fiquei aborrecido, depois de obter a informação do porque de elas estarem a acontecer; na minha opinião o grande problema dos consumidores é não lerem o que vem EXPLICITO nos contractos! Agora…que vem em letras pequenas…isso sim, e será que alguem as lê?POUCOS! Isso aconteceu comigo, e aconteçe com a maioria dos clientes e consumidores,apreendi a minha lição e sei que a culpa foi minha, mas felizmente a situação não teve grande gravidade. Por último, quero esclarecer que a TMN erra,como qualquer outra operador, o meu desejo foi apenas opinar e deixar a indicação que “90%” do consumidor se desleixa e só ouve o que lhe interessa, e não tem paciencia para ouvir o que tem que ouvir,digamos o mais importante. Com os meus sinceros cumprimentos ao Sr.Rui e a Snhra Miana,e a todos os que lerem o comentário; finalizo apenas para dizer que todos temos direito a sermos bem servidos,mas obviamente que somos também obrigados a cumprir o nosso dever como cliente.
Como qualquer serviço de apoio a cliente, o da TMN tem os seus pontos fortes e os seus pontos fracos. Confesso que me faz confusão quando alguém diz “agora que não trabalho lá, não lhes perdoo uma”, mas enfim, a vida é mesmo assim e todos temos que conviver uns com os outros.
Só queria lembrar o seguinte, 300000 clientes é realmente muita gente, são apenas 5% dos clientes da TMN, se for este o número de reclamações e enganos mensais desta operadora, acho que se podem dar por muito satisfeitos com o serviço que prestam
à pouco esqueci-me….a organização que presume ser a do SAC da TMN, está completamente errada. até me admira que a miana que já lá trabalhou, não o tenha esclarecido sobre essa questão
Boas!
A TMN como qualquer outra empresa tem bons e maus funcionários! Tem bons e maus procedimentos! O cliente pode contribuir eficazmente para a evolução positiva dessas situações… pode agir correcta e eficazmente e a isso chama-se “visão comunitária”!
Resumidamente, quando ligamos para uma linha de apoio:
- não devemos ligar aos berros – à partida ninguém é surdo, apesar de escutar ser diferente de ouvir;
- não devemos proferir ofensas verbais sobre quem nos atende ou sobre a empresa em questão – se alguém lhe disser “ajuda-me meu parvalhão!”, tem vontade de o fazer?;
- devemos colaborar nas informações que nos são pedidas ao invés de agirmos como um “peso morto”, respondendo coisas do género: “vocês têm aí essa informação, você deve estar a brincar comigo”;
- devemos, numa primeira fase, respeitar os prazos indicados para a resolução da questão e caso não vá de encontro aos nossos interesses ou possibilidades devemos explicar isso calmamente ao assistente;
- devemos usar a possibilidade de falar com um superior hierárquico quando detectamos que algo de errado se passa com o assistente que nos atende em primeira mão;
- devemos utilizar o meio de reclamação por escrito e carta registada – dá trabalho mas é seguro, e lamentávelmente a vida é assim mesmo!;
- devemos dirigir-nos às lojas, quando a questão é do âmbito das mesmas, em vez de fazer braço de ferro com as linhas de apoio.
Isto tudo porque, desculpem-me a sinceridade, nenhum funcionário, seja ele quem for, terá vontade de dar o “extra-mile” a clientes mal educados e que acham que podem fazer deles um tapete de limpar os pés, só porque, supostamente “são eles que lhes pagam os ordenados com o pagamento das suas facturas/carregamentos”.
Caros clientes, aprendam a reclamar! Reclamar não é gritar nem dizer palavrões aos berros… é saber com inteligência e perspicácia, referir e argumentar contra aquilo que não segue um determinado padrão “de normalidade”, e cujos juízos em geral consideram incoerente para com alguma referência habitualmente seguida dentro de uma empresa. Não saber identificar e explicar os motivos que nos levam a reclamar é que fazem de nós uns verdadeiros atrasados mentais…
Boas reclamações!
Boas reclamações!