Página Inicial > Telemarketing > Serviço de Apoio a Clientes TMN

Serviço de Apoio a Clientes TMN

Vou proferir informações sobre o telemaketing de inbound – chamadas recebidas – dos três operadores móveis nacionais.

Vou faze-lo porque o meu número de telemóvel já foi TMN, Optimus e Vodafone. Vou faze-lo também na esperança que algum director comercial de alguma das empresas leia isto, e ponha a mão na consciência.

SAC TMN e Serviços TMN

A TMN é a empresa mais antiga de telecomunicações móveis nacionais, mas na actualidade está parada no tempo. Não estou obviamente a falar da contagem de clientes dizendo eles que são os maiores nos clientes, mas se calhar até nem contam os clientes que CONSOMEM. É que nem é por isso.

SAC
O Apoio a Clientes da TMN está dividido tanto quanto eu sei por três categorias de profissionais: operador, coordenador e gestor de qualidade. O operador responde ao coordenador que por sua vez responde ao gestor de qualidade.
Estão divididos quanto a mim em demasiadas linhas de telefone, sendo elas o 1696 (apoio a clientes, 12033 (linha de facturação), 12030 (linha de apoio técnico a dados e fax), 12044 (linha de saldo e consumo de facturas), e pouco mais. Defendo como se poderá ver pelos próximos posts que deveria haver uma só linha de apoio com todas as opções disponíveis para tornar o atendimento mais central e menos confuso, tendo que demorar N linhas para saber onde ir e quando ir.
O apoio ao cliente final é feito por vários operadores, alguns que certamente se nota nos primeiros segundos estarem lá há mais tempo na empresa que os contratou do que outros. Nota-se muita pessoa pouco preparada para a função, e mais ainda o não conhecimento profundo do serviços TMN.

Serviços TMN
Os serviços TMN são destacáveis principalmente pelo controlo em tempo real do saldo consumido ou restante – dependendo se são cartões de facturas ou carregamentos – ao contrário das outras duas operadoras.
De resto, destaca-se o mau suporte à placa banda larga que já usei e desisti, o mau suporte na resolução de reclamações e a fraca penetração nos clientes das empresas ao nível de serviços profissionais como o fax móvel.

Resultado final
Fui cliente TMN durante anos. Estava satisfeito minimamente. O que me fez sair foi ter perdido os pontos por ter passado o contracto de empresa para particular e não ter assinalado que queria os Pontos TMN activos (nota: se JÁ estavam activos, não os queria activar novamente… era uma MUDANÇA DE CONTRACTO!). Agora, depois de usar outras duas operadoras, digo que a TMN nem é a melhor… mas não é a pior.

Rui 

Related Posts with Thumbnails
Categories: Telemarketing Tags:
  1. 10, Novembro, 2007 a 18:36 | #1

    keres melhor?

    subscrevi o Pack Voz Fixa Empresas da TMN em agosto.
    Só recebi o cartao à duas semanas.
    Qd o tentei activar, falhou e fui redireccionado para o Apoio.
    Pelos vistos faltava alguma informação para se fazer a Portabilidade.
    No dia seguinte, a Optimus Home Negocios, cancelou o meu contracto, e o numero foi portado pra TMN.
    Desde aì, estou à duas semanas sem telefone, pq os burros dos agentes se enganaram a preencher os documentos, e agora há um outro cliente com o meu numero e eu com o dele.

    A TMN diz q n pode fazer nada, pq os documentos tao no Agente PT Contact.

    LINDO n é?

  2. Miana
    29, Fevereiro, 2008 a 02:48 | #2

    Boa noite.

    Tive conhecimento do seu blog há já algum tempo, no entanto só hoje, e não sei explicar exactamente o porquê, decidi deixar um comentário. Efectivamente a TMN não funciona mal, simplesmente não funciona. O SAC é simplesmente um atentado à inteligência humana e à competência profissional. Enquanto funcionária cheguei a contactá-lo para responder a reclamações. Neste momento enquanto cliente não lhes perdoo uma. É pena vivermos numa sociedade por natureza conformista e pouco exigente com a qualidade do serviço que compra, sim porque nada é gratuito.

    Queria apenas dar-lhe os parabéns. Posso confessar-lhe que o seu nome ecoa nos corredores internos da TMN como um fantasma que receiam e esperam não voltar a encontrar.

    Miana

  3. Tiago
    7, Abril, 2008 a 23:27 | #3

    Boa Noite

    Sou cliente Tmn, e até a data já tive duas situações em que fiquei aborrecido, depois de obter a informação do porque de elas estarem a acontecer; na minha opinião o grande problema dos consumidores é não lerem o que vem EXPLICITO nos contractos! Agora…que vem em letras pequenas…isso sim, e será que alguem as lê?POUCOS! Isso aconteceu comigo, e aconteçe com a maioria dos clientes e consumidores,apreendi a minha lição e sei que a culpa foi minha, mas felizmente a situação não teve grande gravidade. Por último, quero esclarecer que a TMN erra,como qualquer outra operador, o meu desejo foi apenas opinar e deixar a indicação que “90%” do consumidor se desleixa e só ouve o que lhe interessa, e não tem paciencia para ouvir o que tem que ouvir,digamos o mais importante. Com os meus sinceros cumprimentos ao Sr.Rui e a Snhra Miana,e a todos os que lerem o comentário; finalizo apenas para dizer que todos temos direito a sermos bem servidos,mas obviamente que somos também obrigados a cumprir o nosso dever como cliente.

  4. Pedro
    8, Abril, 2008 a 10:42 | #4

    Como qualquer serviço de apoio a cliente, o da TMN tem os seus pontos fortes e os seus pontos fracos. Confesso que me faz confusão quando alguém diz “agora que não trabalho lá, não lhes perdoo uma”, mas enfim, a vida é mesmo assim e todos temos que conviver uns com os outros.
    Só queria lembrar o seguinte, 300000 clientes é realmente muita gente, são apenas 5% dos clientes da TMN, se for este o número de reclamações e enganos mensais desta operadora, acho que se podem dar por muito satisfeitos com o serviço que prestam

  5. Pedro
    8, Abril, 2008 a 10:47 | #5

    à pouco esqueci-me….a organização que presume ser a do SAC da TMN, está completamente errada. até me admira que a miana que já lá trabalhou, não o tenha esclarecido sobre essa questão

  6. Alguém
    15, Fevereiro, 2010 a 19:52 | #6

    Boas!
    A TMN como qualquer outra empresa tem bons e maus funcionários! Tem bons e maus procedimentos! O cliente pode contribuir eficazmente para a evolução positiva dessas situações… pode agir correcta e eficazmente e a isso chama-se “visão comunitária”!

    Resumidamente, quando ligamos para uma linha de apoio:

    - não devemos ligar aos berros – à partida ninguém é surdo, apesar de escutar ser diferente de ouvir;
    - não devemos proferir ofensas verbais sobre quem nos atende ou sobre a empresa em questão – se alguém lhe disser “ajuda-me meu parvalhão!”, tem vontade de o fazer?;
    - devemos colaborar nas informações que nos são pedidas ao invés de agirmos como um “peso morto”, respondendo coisas do género: “vocês têm aí essa informação, você deve estar a brincar comigo”;
    - devemos, numa primeira fase, respeitar os prazos indicados para a resolução da questão e caso não vá de encontro aos nossos interesses ou possibilidades devemos explicar isso calmamente ao assistente;
    - devemos usar a possibilidade de falar com um superior hierárquico quando detectamos que algo de errado se passa com o assistente que nos atende em primeira mão;
    - devemos utilizar o meio de reclamação por escrito e carta registada – dá trabalho mas é seguro, e lamentávelmente a vida é assim mesmo!;
    - devemos dirigir-nos às lojas, quando a questão é do âmbito das mesmas, em vez de fazer braço de ferro com as linhas de apoio.

    Isto tudo porque, desculpem-me a sinceridade, nenhum funcionário, seja ele quem for, terá vontade de dar o “extra-mile” a clientes mal educados e que acham que podem fazer deles um tapete de limpar os pés, só porque, supostamente “são eles que lhes pagam os ordenados com o pagamento das suas facturas/carregamentos”.

    Caros clientes, aprendam a reclamar! Reclamar não é gritar nem dizer palavrões aos berros… é saber com inteligência e perspicácia, referir e argumentar contra aquilo que não segue um determinado padrão “de normalidade”, e cujos juízos em geral consideram incoerente para com alguma referência habitualmente seguida dentro de uma empresa. Não saber identificar e explicar os motivos que nos levam a reclamar é que fazem de nós uns verdadeiros atrasados mentais…

    Boas reclamações!

    Boas reclamações!

  7. tininha
    24, Maio, 2010 a 05:31 | #7

    Tenho que dizer que os serviços em Portugal de uma forma geral não prestam, são caros e quando se reclama ainda nós tratam mais mal. Basicamente não se passa disto o cliente é mal servido , perde tempo, dinheiro , energia e normalmente grandes dores de cabeça porque se vê confrontado por empresas gigantes abusivas no seu poder, funcionários mal criados, incompetentes, e uma espiral de injustiça avassaladora porque não existem entidades neste país que ajudem e protejam realmente o consumidor….Quando leio algo escrito do gênero por ”alguêm” a desejar boas reclamaçoes está tudo dito. E quem quer ir para tribunal com estas mega operadoras / abusadoras neste país rídiculo onde não ha justiça para casos de vida/ morte e vem um tipo a desejar boas reclamações…pois este é bem o tom com que eles levam as nossas reclamações …ainda ficam com o nosso dinheiro e a gozar…já fui tratada de mentirosa quando estava a dizer a verdade, já mandei outras pessoas ligarem por mim..na tmn respeitam mais os homems …porque quando mandei um amigo meu reclamar duma promoção que paguei e nunca usufrui , curiosamente de imediato foi reembolsado no meu saldo algum do dinheiro ( e sim ele teve que falar curto e grosso, sem ofender no entento como fui ofendida ao chamarem me mentirosa)..talvez seja uma empresa machista ..só pode. Se há maus funcionários e várias irregularidades que se passam ao nível do contacto operador / cliente deve haver uma mudança de controle na empresa.E principalmente não praticar uma espécie de ”assédio ao cliente” diria mesmo que não sendo atrasados mentais , há doentes mentais a atender pessoas /clientes normais..ha fazer coisas como activar funçoes que não foram pedidas , desactivar outras etc e tal porque as estorias são tristes e compridas…simplesmente vergonhoso…. por último diria que se deve sempre ir ao encontro do cliente ( de todo o tipo ) e não de encontrão …afinal são eles que vos dão os largos milhões de euros que ganham…vergonhoso tratarem assim as pessoas….vergonhoso…

  8. 7, Agosto, 2010 a 15:33 | #8

    Um telemóvel de um colega meu tem um problema que todos os números tmn que ligam para ele aparece desconhecido, mesmo os contactos dos amigos dele aparece.Alguem sabe resolver a situação?Se sim mande um mail para anonim.ff@gmail.com

    OBRIGADO

  9. 7, Agosto, 2010 a 15:39 | #9

    Desculpem esqueci o mail . O mail verdadeiro é anonim.ffoo@gmail.com

  10. RPN
    15, Agosto, 2010 a 14:22 | #10

    @Alguém
    OS MEUS PARABÉNS PELO AQUI DEIXADO!
    Apesar de considerar o grupo PTC (onde a TMN se inclui) o que tem a pior qualidade de serviço, subscrevo todas as letras aqui deixadas!

  11. RPN
    15, Agosto, 2010 a 14:44 | #11

    @tininha
    Começo por dizer que é por este país ser composto por 95% de Tininhas (diminutivo escusado!), que mais de 80% das reclamações são parvas e sem sentido, sendo efectuadas por quem não sabe, não quer saber, e apenas pretende gozar com quem trabalha, muitas vezes apenas descarregando as suas frustrações pessoais.
    Mais, o “Boas reclamações” é no sentido de – aprendam a reclamar, faça-no como e quando deve ser. Aliás, o comentário do Alguém devia ser um manual de instruções que deviam ouvir antes de ligarem para uma apoio ao cliente/ou uma simples ida a uma loja.
    Digam o que disserem o cliente NUNCA tem razão, e só a tem quando PROVA isso mesmo. Quem diz: acho/penso/julgo que isto está errado, mesmo que não esteja até é capaz de sair beneficiado; do que a besta que diz: isto está errado ou vocês são isto e aquilo, que seguramente não vai ver nada resolvido, e MUITO BEM!
    Não se trata de ser telecomunicações ou não, trata-se de não fazer perder tempo os outros com situações ridículas.

    Vergonhoso são clientes como este: (onde seguramente se insere)
    moveu um processo judicial sobre uma operadora de telecomunicações face ao arredondamento à casa décimal no valor das chamadas, é simples:
    valor por minuto: 0.074
    se falar 3 minutos é taxado em 1 cent a mais para arredondamento, visto só usarmos 2 casas décimais e não 3. Mas é CLARO que existe uma sub-conta onde aqueles centimos são creditados para depois serem usados como arredondamento, ex:
    3 min a 0.074 = 0.222, ou seja ficam 2 cent pendentes
    faço nova chamada de 2 min = 0.148
    ora se vinham 2 cent de trás cobra-se mais um cent para arredondamento
    FAÇO-ME ENTENDER?
    Pois bem, aquele ser vergonhoso que gastava 5 Eur de telemóvel de 6 em 6 meses foi para tribunal por isto… como este há muitos e muitas Tininhas por aí…
    Uma empresa é feita para facturar, e se o faz é porque é seu dever!
    Vergonhoso não é?…

  12. RPN
    19, Agosto, 2010 a 06:03 | #12

    @Anonimo
    Bom dia,
    está respondido :)

  13. JOSE BAPTISTA
    1, Setembro, 2010 a 17:57 | #13

    Como vos compreendo!! A TMN e de um modo geral as empresas do grupo PT são das tais empresas sem rosto. Escondem informação, o SAC não funciona, a minha mulher mudou para a Rede 4 mas por uma dezena de vezes recusaram a portabilidade sempre com argumentos vagos, o ultimo era o de que a assinatura não condizia mesmo enviando cópia do cartão de cidadão onde se confirmava a mesma… enfim…A PTC teve o esplante – com a conivência da ANACOM e DECO as quais me queixei, pois vi-me “grego” para rescindie o contrato (não existia qualquer fidelização) e quando consegui a sua rescisão e desactivação da linha de rede tiveram a “brilhante” prática ( de autênticos ladrões) de continuar a factura-me a internet via adsl. Qualquer leigo na matéria sabe que é impossivel ter net via adsl sem um linha de rede. Tenho mais para dizer, mas a prosa já vai longa. Estas empresas não são de bandeira, são empresas sem rosto, onde a parte comercial é gerida segundo criterios que ninguem parece fiscalizar e….assim vai este país!!!

  1. 25, Setembro, 2008 a 12:39 | #1
Get Adobe Flash playerPlugin by wpburn.com wordpress themes