Outsourcing: riscos e benefícios

Outsourcing é o acto de uma empresa contratar uma agência ou um grupo de funcionários para trabalharem “para eles” por conta de otura empresa. Com “eles” quero dizer os clientes. Neste caso falamos de bancos.

Algumas entidades bancárias fazem outsourcing de profissionais a agências. Por exemplo, o Barclays faz outsourcing ao grupo CRH (e a outros mais muito provavelmente) para o serviço de Apoio ao Cliente BarclayCard.

Este tipo de contratação tem os seus riscos e benefícios.

Riscos:
– se corre tudo bem, a entidade a representar está satisfeita. mas se corre tudo aml, a entidade a representar por vezes fica insatisfeita e tende a colocar a culpa nos teleoperadores.
– a representação bancária, sobretudo em regime de outbound (chamadas efectuadas para os clientes) peca por não ter em conta o cliente. eu não posso oferecer o mesmo produto a um trabalhador por conta de outrem a ganhar 450€ e a um gestor de uma empresa a ganhar 3.000€. isto pode ser feito no balcão de um banco, algum “acordo extra”, mas no telemarketing outsourcing muitas das vezes nem tendo o historial do cliente, não é possível fazer esse tipo de “jogadas” para angariar um cliente.

Benefícios:
– baixo custo.
– se houver uma boa formação consegue-se uma boa eficiência.
– opurtunidade de carreira a pessoas jovens que não poderiam trabalhar directamente num banco por falta de formação académica.

Hoje em dia em Portugal quase todas as grandes empresas como EDP, Gaz Natural, Citibank, Barclays, TMN, Optimus, SAPO, etc, fazem outsourcing. E ainda existem o outsourcing sobre outsourcing, que é uma empresa contratar para outra que depois entrega a outra que faz o trabalho para o cliente final.

E no meio disto tudo, garanto, continua a render dinheiro do grande e bom para as empresas de outsourcing ou de Trabalho Temporário, como está na moda chamar.

Rui