Queixa sobre a Optimus

Rui Cruz
Criado a

Desde a portação do meu número TMN para a Optimus, que vejo descrepâncias de informação, ilegalidades, mau serviço a clientes, etc.

A Optimus é a mais nova rede de telecomunicações móveis a operar desde 1998. Quando foi lançada, foi orgulhosamente um dos pioneiros no ano seguinte (11 anos, segundo telemóvel). Lembro-me que eram muito cordeais, simpáticos, tinham excelentes serviços.
Depois de me chatear com a TMN, porque me *roubaram* literalmente 800 e tal Pontos TMN, mudei-me para o tarifário Plano da Optimus e portei o meu número TMN. Foi aí que os problemas começaram…

Em primeiro lugar, no que toca à portabilidade, eles não se esperaram. Deroraram mais de uma semana a ligar-me (na loja disseram-me uma semana no MÁXIMO, mas tenho a certeza que foi um problema de entendimento de Português com certeza (*not)). Depois marcaram a portação para dia 28 de Agosto, apenas 5 dias depois. Quando nessa mesma chamada quis fazer perguntas sobre os serivços, disseram que “tinha que ligar para o 1693”. Uau, vou ligar para um número pago da rede TMN para perguntar uma coisa à Optimus quando tinha a Optimus em linha, e a pessoa confirmou-me que estava a ligar do 1693. Muito inteligentes.

Depois foi a mudança do serviço. Quis cancelar a mudança e liguei para o 1693 para perguntar como podia faze-lo. Disseram-me que era já estava marcado para das 10h às 11h do dia 28 e não podia ser alterado. Liguei novamente, pedi para fazer com um supervisor. Atendeu-me uma supervisora que me disse que a portação era às 10h30m. Eu não sei se eles recebem formação em estratégias de markting, mas dá mais segurança a uma pessoa indicar uma hora certa, e ter algum atrazo (neste caso de 15 minutos). Logo aí começava eu a ver a incompetência do serviço de apoio a clientes.

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Como alguns sabem, eu trabalho das 15h ás 22h no Citibank. Acontece que, chegando às 23h a casa, não me apetece pegar no telefone e ligar para o AC (Apoio a Clientes) logo mal chego. Era uma da manhã e ligo… recebo a mensagem que o serviço de apoio a clientes está aberto apenas para coisas “críticas” como bloqueio de cartão e códigos PIN e PUK. Isto era urgente. Urgente para mim.

A urgência era nada mais nada menos que Optimus a cometer uma ilegalidade ao não colocar a mensagem “Atenção, este cliente pertence á rede Optimus, obrigado…” como devia ter. Essa mensagem está consagrada e é obrigatória segundo o regulamento 58/2005, publicado a 18 de Agosto, que faz a regulação das portabilidades de número (consultar art. 22º.
Neste caso, a mensagem de portabilidade não aparecia, mas como o AC não funcionava das 00h às 08h, não me pude queixar. Isto que eu saiba é o único AC que faz isto. E acho que é mau, porque conheço pessoas que trabalham das 10h às 00h em dois trabalhos e não tem muito tempo para ligar se não entre as 00h e as 08h. Mas pronto, eles lá sabem os clientes que deixam fugir, que é o que eu estou a pensar fazer.

Depois uma vez que a reclamação por telefone não resultava, fui à loja. As lojas Optimus básicamente estão lá é para vender. O serviço de suporte à venda não existe. Os serviços Optimus mal conhecem. E o atendimento é na loja Vasco da Gama feito por uma senhora loira/albina que me irrita muito, por falar alto sobre coisas pessoais e por achar que tem sempre razão e falar até com alguns maus modos. Não me lembro do nome dela.
Mas nesse dia foi atendido pela Operadora Cátia, que se mostrou interessada e compreensiva sobre o problema (porque no 1693 nem sabiam do que falava muitas das vezes). Reportou a situação e disse-me que segunda-feira tinha uma resposta.
Passou-se quinta-feira, e ontem fui lá. Apareceu a tal senhora loirinha, que me disse que:

  • Não me podia dizer o meu ciclo de facturação (tenho que esperar que a factura seja lançada num dia que ela não sabe… lol).
  • Não me podia ajudar na reclaão da mensagem de portabilidade (primeiro dizia que a colega tinha feito por fax, depois quando eu disse que foi no sistema informático ela nem pediu desculpas nem concordou, disse que não podia ajudar pura e simplesmente e para aguardar).
  • Não me podia dizer o consumo mínimo no primeiro mês (porque… para variar… a factura ainda não foi lançada no tal dia que ela não tem ideia).

Então o que é que as lojas sabem? Atender com preputência? Atendimento a clientes tem que ser firme mas submissivo. Não podemos dizer que NÓS temos razão. Podemos sim DEMONSTRAR. E ela não demonstrou, disse. Enfim, nota ZERO para as lojas Optimus.

Hoje por fim fui ver, e tinha a mensagem já colocada. Liguei 1693, e a reclamação ainda está em análise.

Com Serviços de Apoio a Clientes incoerentes e sem qualidade, com lojas sem conhecimento técnico, com falhas legais, com maus modos de pessoas… quantos clientes querem eles que se vão embora?

Optimus não é Optima. É uma porcaria.

Rui

PS: este post não teve revisão. pode E DEVE conter erros ortográficos.