Tempo de um cliente

O tempo de um cliente quando falamos com alguém inbound (quando o cliente inicia a chamada) é diferente do tempo de um cliente quando falamos com alguem outbound (quando somos nós a iniciar a chamada com o cliente).

Na empresa onde trabalho temos apenas chamadas outbound. Nessas chamadas, temos um maior tempo a dar ao cliente do que nas inbound. Nas chamadas inbound o cliente já sabe ao que vem, porque vem, e como quer vir, logo, o tempo será menos porque o cliente é um pré-interessado. Já nas comunicações outbound, devemos dispensar mais tempo com um cliente.

No meu caso, o tempo dispensado ao meu cliente, varia de cliente para cliente, mas segue sempre em torno de:

• Apresentar a empresa e saber se a pessoa já usa Cartão de Crédito Citibank ou outro (nota que não estou aqui a tentar perceber a receptividade do produto, uma vez que o produto é bom. isto permite-me minimizar as não vendas pois acredito no que vendo.)
• Falar do cartão Citibank, focando pontos fortes. Nunca vender caracteristicas, vender vantagens, diz o meu supervisor.
• Argumentar com o cliente sobre se a vantagem X é ou não uma opurtunidade com vantagem, sendo que caso o cliente tenha um Cartão de Crédito devemos confrontar a vantagem com o cartão actual.
• Caso tenhamos negatividade da parte do cliente, informar outras potenciais vantagens do Cartão de Crédito tais como o Cash Advance (levantamento de dinheiro a crédito) e a comparação com taxas de juros de créditos pessoais (11% mais ou menos) e o Citibank (1.81% apenas, ou 0% caso seja feito pagamento até 50 dias sem juros).
• Dos poucos clientes que nos ouvem até agora, será depois passada a batata-quente ao comercial, que irá fazer a “venda real”.

Neste tipo de trabalho, que é desgastante, temos que ser bastante dinâmicos, não ter um discurso monocórdico, nem pensar que sabemos tudo. Há que ser humildes, como disse em posts anteriores.

No final de contas, o tempo a um cliente depara-se mais com a receptividade do cliente, mas o tempo anda à volta dos 7 a 13 minutos com clientes interessados. E a taxa de resposta de clientes interessados é muito limitada, portanto existem horas em telemarketing que não se faz absolutamente nada. No entanto, não é por isso que devemos desistir.

Rui

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