Como gerir um Call Center ou Contact Center

Ando nisto há cinco anos. Há quem pense que isto é a profissão mais horrível do mundo, e que nunca mais vai trabalhar em telemarketing. Não é uma opção para muitos, devido talvez à precariedade, mas quem como eu se que dar ao luxo de sair de uma empresa em poucos dias sem dar cavaco a ninguém para algo melhor, pode-se dar também ao luxo de incorrer na precariedade laboral, embora que dura e contra os objectivos a longo prazo de qualquer cidadão.  Eu, gosto disto.

Faz hoje cinco anos que entrei para o meu primeiro Call Center no qual vendi cartões de crédito do Citibank. Eis, dos meus cinco anos de – por vezes má – experiência, dos meus 5 contact centers e as minhas horas a fios, as lições que tiro sobre tudo isto:

• Ser chefe não é mandar nem ensinar mas é sobretudo apoiar: Em diversas ocasiões verifiquei que o chefe é aquela pessoa má, arrogante e sem princípios. Noutras, o chefe é o teu melhor amigo no emprego, não apenas quando precisas de algo, mas a quem te dá gosto dizer bom dia e se vier em conversa perguntar se está tudo bem. É algo normal que acontece com o teu amigo e ao longo dos meses de trabalho vais-te acostumando a que isso aconteça sem dares por isso.
• Os Call e Contact Centers da comunicação antiga estão condenados à falta de obtenção de resultados com qualidade: Nos novos media, as apostas em novas tecnologias, técnicas de motivação e obtenção de resultados não podem ser as mesmas dos colchões e aspiradores de 1997. Há que inovar. O Call Center em massa veio estragar o ambiente menos formal que pode haver e o companheirismo. Como foi dito no Upload Lisboa, evento de marketing e comunicação ao qual tive o orgulho de participar, “Passamos do pombo correio para o passarinho do twitter“. Não podemos sancionar coisas como o horário demasiado rigoroso, a ocasional consulta do telemóvel, o ocasional acesso à Internet nos pontos mortos. Isto cria precisamente o oposto do que é pretendido, o gosto na execução do nosso trabalho. E se as pessoas não se sabem educar a si próprias, usamos o amigo do ponto anterior para a sua educação.
• O segredo já não é a alma do negócio, mas sim a partilha se tornou a alma do crescimento: Sempre que soube ou que sei algo, compartilho. Lembro-me por exemplo deste post sobre a portabilidade de números em que realmente algumas das informações lá prestadas não eram tão divulgadas assim por aí fora, e que na altura o feedback que recebi das pessoas a quem mostrei o artigo foi francamente positivo. Toda a informação que sei e que faço por saber é, em medida dos acontecimentos, partilhada com quem está ao meu redor. E não só ao nível do emprego, ou não teria 1000 artigos neste blog ao longo de tantos anos.
• Evoluir para crescer ou não inovar para morrer: Há pouco mais de meio mês a HostGator com mais de 100 posições de atendimento telefónico e de Live Chat na Internet anunciou no seu blog que a Internet podia ser usada em acções pessoais. Citando Brent Oxley, “You are all allowed to personal browse, respond quickly to a text message, and, in general, have more fun. (…) We are going to try giving you all more freedom and see what type of results we get. We are hoping some of the changes made will result in happier more productive employees“. Um empregado contente é um empregado produtivo
• Acabem com as ETTs’: Esta é uma dica e um problema demasiadamente Português. Os empregados e chefes que passarem nos quatro pontos acima devem ser recompensados. Afiliem-nos à empresa mãe. Pois os talentosos e visionários não devem estar vinculados pela precariedade, e devem ser reconhecidos no meio da (demasiada) multidão.

Este artigo mostra o meu ponto de vista. E sei que vêm aí algumas perguntas. Estarei contente com o que faço? Quero mudar? Posso mudar? Tenho ofertas, também derivadas à recente mediatização do meu nome em rádios, televisões e jornais? Respondo a isso a 16 de Janeiro, neste mesmo espaço que me acolhe há quase meia década.

Rui